Canadien
Passager aérien
Protection
Notice standard En cas de refus d'embarquement ou de pertes et dommages de bagages, vous pouvez bénéficier de normes de traitement et d'indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour plus d'informations sur vos droits en tant que passager, veuillez contacter votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l'Office des transports du Canada.
Embarquement refusé Il arrive parfois que des hôtes réservent des places sur nos vols, mais décident de ne pas voyager sans nous en informer. Nous surveillons de près les réservations de vols et, en tenant compte des hôtes qui peuvent ne pas se présenter pour le vol, nous déterminons le nombre de billets que nous mettons en vente pour chaque vol. Il arrive parfois que notre système ne fonctionne pas, entraînant ainsi une situation de surréservation. Cela n'inclut pas les situations dans lesquelles un hôte se voit refuser le transport pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé. Dans toutes les situations de surréservation, nous demanderons à tous les hôtes s’ils souhaitent renoncer à leur siège en échange d’une compensation volontaire, avant de refuser l’embarquement de manière involontaire.
S'il devient nécessaire de refuser l'embarquement de manière involontaire, les hôtes suivants ne se verront pas refuser le transport :
Nous ne renverrons pas non plus un hôte qui est déjà à bord, sauf en cas de raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.
Compensation pour les volontaires Nous offrirons un montant supérieur à l'indemnisation prévue par le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens aux hôtes qui se porteront volontaires pour renoncer à leur siège. L’indemnisation pour refuser volontairement d'embarquer est versée sous forme de crédits Travel Bank. Travel Bank est une plateforme de crédit virtuelle. Ces crédits sont échangeables contre de futurs vols Etihad Airways. Les crédits Travel Bank n'expirent pas et tout solde restant peut être utilisé pour des vols futurs. Si le retard réel s'avère supérieur à notre estimation, nous ajusterons la compensation pour refléter le retard réel.
En outre, suivant l'heure dans la journée et la durée de l'attente pour le vol de remplacement, nous offrirons de la nourriture et des rafraîchissements, ainsi que, le cas échéant, une nuit d'hôtel, y compris le transport aller-retour et un accès aux communications.
Indemnisation pour refus d'embarquement Le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens nous oblige à indemniser un hôte à qui l'embarquement est refusé et à prendre d'autres dispositions pour son voyage. Nous avons l'obligation de payer une compensation :
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir la compensation susmentionnée avant le départ de votre vol de remplacement, nous vous fournirons une confirmation écrite du montant que nous vous verserons à titre de compensation.
Si le retard réel s'avère supérieur à notre estimation, nous ajusterons la compensation pour refléter le retard réel.
Retards et annulations
En cas de retard ou d'annulation d'un vol, nous vous informerons sur :
Nous vous communiquerons les nouvelles informations sur le statut du vol dès que possible. En cas de retard, nous fournirons également des mises à jour de statut toutes les 30 minutes jusqu'à ce qu'une nouvelle heure de départ soit décidée ou que de nouvelles dispositions de voyage aient été prises.
Nos obligations en matière de prise en charge et d'indemnisation dépendent de la cause de la perturbation du vol.
Les événements jugés hors de notre responsabilité comprennent :
La prise en charge que nous fournissons :
Si nous ne vous avons pas informé d'une perturbation de vol au moins 12 heures avant l'heure de départ prévue et sauf lorsque la perturbation ne relève pas de notre responsabilité, si un vol est annulé ou lorsqu'un retard de vol est au moins de deux heures, nous vous fournissons :
Si vous devez attendre une nuit pour votre nouveau vol, nous vous proposerons gratuitement un hôtel ou un hébergement comparable, et nous fournirons un transport gratuit vers et depuis un tel hébergement.
L'indemnisation que nous fournissons :
Si nous vous avons informé de la perturbation 14 jours ou moins à l'avance, nous vous indemniserons pour les inconvénients des retards et annulations de vol si la perturbation relève de leur responsabilité et n'est pas liée à la sécurité. Cela sera basé sur la durée de votre retard, qui est déterminée selon l'heure d'arrivée à la destination finale sur votre billet.
Si la durée du retard est :
Si vous avez déjà reçu une indemnisation pour le même événement en vertu des règles de protection des passagers d'un autre pays, vous ne pouvez pas recevoir une autre indemnisation en vertu de la réglementation canadienne. Vous disposez d'un an pour nous faire une demande d'indemnisation et celle-ci doit être formulée par écrit. Nous vous répondrons dans les 30 jours pour obtenir des instructions de paiement ou vous expliquer pourquoi aucune indemnisation n'est due.
Nous vous informerons par écrit de la somme à laquelle vous avez droit à titre d'indemnisation et de toute autre forme d'indemnisation que nous pourrions offrir. Vous aurez le droit de choisir entre eux.
Si vous avez opté pour un remboursement parce que la nouvelle réservation ne répond pas à vos besoins de voyage ou si le voyage n'a plus de raison d'être, vous recevrez 400 $ CAN à titre d'indemnisation pour les inconvénients en plus du remboursement.
Sièges d'enfants de moins de 14 ans Nous faciliterons l’attribution des sièges pour les enfants de moins de 14 ans à proximité d’un parent ou d’un tuteur et sans frais supplémentaires, au moment de l’enregistrement ou à la porte d’embarquement. Dans le cas d'un enfant de 4 ans ou moins, nous fournirons un siège adjacent. Pour un enfant de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas fournir un siège adjacent, nous fournirons un siège dans la même rangée, séparée par un siège maximum. Si aucun siège n'est disponible à proximité, nous ferons appel à des volontaires pour changer de siège.
Instruments de musique Les instruments de musique, qui correspondent aux dimensions autorisées comme bagage en cabine (petites flûtes, violons, par exemple) seront transportés gratuitement dans le cadre de votre franchise de bagage en cabine.
Si l'instrument (tel qu'un violoncelle) ne rentre pas dans les rangements cabine ou dépasse les dimensions ou le poids des bagages en cabine standard, vous devrez peut-être acheter un siège supplémentaire pour le transporter en cabine en vous organisant au préalable auprès de notre Centre d'appel international.
Vous pouvez également enregistrer votre instrument de musique dans le cadre de votre franchise de bagages ou si vous dépassez votre franchise de bagages, vous pouvez acheter un excédent de bagages.
Bagages retardés et perdus Les bagages retardés doivent être immédiatement signalés à l'aéroport par le client ou par écrit dans les 48 heures de son arrivée. Les hôtes avec des bagages retardés sont éligibles pour demander un paiement de secours provisoire (IR), afin de couvrir le coût d'achat de produits de première nécessité, de manière raisonnable. (Les réclamations IR doivent être adressées via le formulaire de réclamation de bagages en ligne sur Etihad.com) Pour les bagages potentiellement perdus, la réclamation doit être soumise dans les 21 jours suivant le jour de son arrivée supposée.
Si le bagage d'un hôte est manquant après 21 jours, il est considéré comme perdu. En cas d'indemnisation pour bagage retardé ou perdu, les hôtes doivent soumettre ce qui suit avec leur réclamation sur Etihad.com :
Nous vous rembourserons tous les frais de bagage supplémentaire encourus si vos bagages ont été retardés, perdus ou endommagés.
Retards sur le tarmac Un retard sur le tarmac est défini comme tel lorsque les portes de l'appareil sont fermées pour le décollage ou après l'atterrissage du vol.
Etihad fournira ce qui suit en cas de retard sur le tarmac :
Si le retard sur le tarmac survient, vous avez le droit de débarquer 3 heures après la fermeture des portes de l'appareil, à moins que le départ de l'appareil ne soit imminent, c'est-à-dire dans les 45 minutes suivantes, et que nous puissions continuer à fournir le niveau de service susmentionné.
Il existe une exception à l'obligation de fournir la possibilité de débarquer : si cela n'est pas possible pour des raisons de sécurité et de sécurité ou pour des raisons de trafic aérien ou de contrôle douanier.
Nous donnerons aux hôtes handicapés et à tout accompagnant la possibilité de débarquer en premier, si possible.
Nous faciliterons l'accès si une assistance médicale urgente est requise avant le décollage ou après l'atterrissage.
Accès à l'information Notre personnel de l'aéroport doit fournir un autre moyen d'afficher la notice ou une lettre qui vous est destinée, sur demande. Cette information peut être fournie sur demande, soit avec une taille de police plus grande, soit en vous envoyant une copie de la notice ou de la lettre par e-mail.
Lisez les Règles internationales des voyageurs et tarifs pour les billets achetés au Canada.
