カナダの
お客様の
保護
に関する全般的なお知らせ 搭乗を拒否されたお客様や、お手荷物が紛失または破損する被害に遭われたお客様は、航空旅客の保護に関する規則に基づく一定水準の取扱いおよび補償を請求できます。航空旅客の権利の詳細については、ご利用の航空会社にお問い合わせいただくか、カナダ運輸局のウェブサイトをご覧ください。
搭乗拒否 弊社便の座席をご予約のお客様の中には、弊社に連絡することなく搭乗を取り止める（ノーショーの）お客様もいらっしゃいます。このため弊社では、各便の予約を注視し、お客様によるノーショーの恐れも考慮しながら、各便について販売する航空券の数を決めています。しかし、弊社がこのような形で予約を適正に管理できず、その結果としてオーバーブッキングが生じるといった状況はわずかながら存在します。ここでの搭乗拒否には、安全上の、保安上のまたは健康上の理由でお客様の運送を拒否する状況は含まれません。どのような形でオーバーブッキングが生じた場合であっても、弊社は、強制的に搭乗を拒否する前に、一定の補償と引き換えに座席を自発的に他の旅客に譲る意思があるかどうかについてすべてのお客様に尋ねます。
強制的な搭乗拒否が必要な状況であっても、次のお客様は運送を拒否されません。
また安全上の、保安上のまたは健康上の理由がない限り、弊社がすでにご搭乗のお客様を降機させることもありません。
ボランティアへの補償 弊社は、他の旅客に座席を譲るボランティアに名乗りを上げてくださったお客様に対し、カナダの航空旅客保護規則に定められている補償額を上回る額を補償します。自発的に搭乗を見送ってくださったお客様への補償額は、トラベルバンククレジットの形でお支払いします。トラベルバンクは仮想クレジットプラットフォームです。クレジットは、その後搭乗するエティハド航空便にご利用いただけます。トラベルバンククレジットは失効せず、残高はその後の搭乗便にご利用いただけます。実際の遅れが想定よりも大きくなることが判明した場合には、実際の遅れが反映されるよう補償額を調整します。
加えて弊社は、ボランティアの方が代替便を待たなければならない日の時刻や待機時間の長さも考慮しながら、お食事やお飲み物を提供し、必要であれば、宿泊施設（宿泊施設と空港の間の送迎を含みます）や通信手段も用意します。
搭乗できなかった方への補償額 カナダの航空旅客保護規則は、弊社の都合で搭乗できなくなり、代替旅程を組まざるを得なくなったお客様に対し補償を行うよう弊社に求めています。同規則は、下記の額を補償金として支払うよう弊社に求めています。
弊社は、代替便の出発時刻までに上記の補償金をお客様に支払えない場合、上記の額を補償金としてお客様に支払う旨の確認書をお客様にお渡しします。
実際の遅れが想定よりも大きくなることが判明した場合には、実際の遅れが反映されるよう補償額を調整します。
遅延および欠航
フライトの遅延または欠航時には次の情報をお知らせします。
弊社は、新たなフライトの状況に関する情報をできる限り早くお知らせします。遅延の場合には、新たな出発時刻が決まるか、新たな旅の手配が終わるまで、30分ごとに最新情報もお届けします。
お客様への配慮や補償に関する弊社の義務は、フライトの混乱原因に左右されます。
以下を含む事象は、弊社が管理できない事象とみなされます。
弊社は、以下のような配慮を行います。
弊社は、遅くとも出発予定時刻の12時間前までにフライトの混乱についてお客様に通知できなかった場合、以下の配慮を行いますが、弊社が管理できない事象による混乱の場合、弊社が該当便の欠航を決めた場合、または該当便の遅れが2時間に達した場合はこの限りではありません。
新たな便の出発が翌日以降となる場合には、ホテルまたは同等の宿泊施設を無料で用意し、該当施設と空港の無料送迎を行います。
弊社は、以下のような補償を行います。
弊社は、出発日まで14日を切っている段階でフライトの混乱についてお客様に通知した場合、その混乱が、弊社が管理できる事象に起因する、安全の確保とは無関係な混乱の場合には、フライトの遅延および欠航に伴う不便に見合う補償を行います。この補償は、お客様がお持ちの航空券に記載されている最終目的地への到着時刻に応じて決まる遅延の長さに基づくものとなります。
この遅延の長さが、
ある事象を根拠に、他国の航空旅客保護規則に基づく補償をすでに受けている場合、その補償に加えてカナダの規則に基づく補償を受けることはできません。弊社への補償請求は、該当事象の発生日から1年以内に書面で行う必要があります。弊社は、補償請求の受付日から30日以内に、補償金のお受取り方法または弊社に補償義務がない旨をお客様にお知らせします。
弊社は、お客様が補償金として受け取ることができる金額を、弊社が提供できる他の形態の補償があればその内容を含めて、書面でお客様にお知らせします。お客様には、弊社が提示した補償の中からお好みの補償を選ぶ権利があります。
お客様が、再予約を選んでも旅の目的を果たせないこと、または旅の目的がなくなったことを理由に払戻しを選択した場合、弊社は、払戻額に加え、お客様の不便に対する補償金として400カナダドルをお支払いします。
14歳未満のお子様のお座席 14歳未満のお子様のお座席については、チェックイン時にまたは搭乗ゲートにて、ご両親または保護者の方とできる限り近いお座席を追加料金なしでご用意します。お子様が4歳以下の場合は隣席をご用意し、お子様が5〜14歳で隣席をご用意できない場合には、同列内の1席離れた席をご用意します。 近くにご用意できる座席がない場合には、座席変更にご協力いただけるボランティアを募ります。
楽器 機内持ち込み手荷物として持ち込むことができる寸法を超えていない楽器（小型のフルートやバイオリンなど）は、機内持ち込み手荷物許容量を超えない限り無料でお持ち込みいただけます。
頭上収納棚に収納できない楽器や、機内持ち込み手荷物の基準となる寸法または重量を超えている楽器（バスやチェロなど）は、楽器用に追加の座席をご購入いただくか、弊社のグローバルコンタクトセンターを通じて事前に手配していただくことで客室内にお持ち込みいただけます。
楽器は、機内に持ち込む代わりに、受託手荷物として預ける（受託手荷物許容量を超えていない場合）か、超過手荷物を購入する（受託手荷物許容量を超えている場合）こともできます。
手荷物の遅延および紛失 手荷物の到着が遅れた場合は、お客様が空港に到着した直後に、またはお客様の空港到着から48時間以内に書面でお知らせください。手荷物の到着が遅れた場合、お客様は、すぐに必要となる妥当な品物の購入に充当できる暫定救済金（IR）を請求できます。（IR請求は、Etihad.comにあるオンライン手荷物請求フォームで請求する必要があります）紛失した可能性がある手荷物に関する請求は、到着予定日から21日以内に提出する必要があります。
21日を経過しても見つからなかった手荷物は、紛失したものとみなされます。遅延または紛失した手荷物の補償を請求するお客様は、Etihad.comにて下記の書類とともにご請求ください。
手荷物が遅延、紛失または破損した場合、弊社は、お客様から払い受けた超過手荷物料金を払い戻します。
滑走路待機による遅延 滑走路待機による遅延とは、離陸に向けご搭乗機の扉が閉じられた後のまたはご搭乗機の着陸後の滑走路待機により生じる遅延をいいます。
滑走路待機による遅延が生じた場合、エティハドは下記の標準的な対応を行います。
滑走路待機による遅延が生じた場合、ご搭乗機の出発が差し迫っている（45分以内に離陸できるなど）場合や、弊社が上記の標準的な対応以上の対応を継続できる場合でなければ、離陸に向けご搭乗機の扉が閉じられた時点から3時間経過すれば降機できる権利がお客様に与えられます。
ただし、上記の降機機会を与える義務には例外があり、安全上および保安上の理由または航空管制もしくは税関に関する理由により降機を認めることができない場合には免除されます。
弊社は、可能な限り、障害のあるお客様やお手伝いの必要なお客様に降機の機会を与えます。
離陸前または着陸後に緊急の医療支援が必要となった場合、弊社は、支援の確保に向け尽力します。
情報提供 弊社の空港職員が、ご依頼に応じて、お客様にお伝えまたはお渡しすべきお知らせをお伝えまたはお渡しできる代替手段を用意します。これには、ご依頼に応じて、より大きなフォントサイズを使用する方法またはお知らせの写しを電子メールで送る方法によりお知らせをお伝えまたはお渡しすることが含まれます。
詳しくは、カナダでご購入の航空券に適用される 国際旅客規則および運賃 をご覧ください。
