Protección
de pasajeros
canadienses
Aviso estándar Si se le deniega el embarque o se pierde o daña su equipaje, puede tener derecho a ciertas normas de trato e indemnización según el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos. Para obtener más información sobre sus derechos como pasajero, póngase en contacto con su aerolínea o visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte.
Denegación de embarque Hay veces que los pasajeros reservan asientos en nuestros vuelos, pero deciden no viajar sin avisarnos. Hacemos un seguimiento minucioso de las reservas de vuelos y, teniendo en cuenta a los pasajeros que no se presentan en el vuelo, determinamos el número de billetes que ponemos a la venta en relación con cada vuelo. Hay ocasiones en las que no lo hacemos bien y se genera una situación de overbooking. No se incluyen las situaciones en las que se deniega el transporte a un pasajero por motivos de seguridad, protección o salud. En todas las situaciones de «overbooking», preguntaremos a los pasajeros si están dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una compensación voluntaria, antes de denegar el embarque involuntariamente.
Si fuera necesario denegar el embarque involuntariamente, no se denegará a los siguientes pasajeros:
Tampoco excluiremos a un pasajero que ya esté a bordo, excepto por motivos de seguridad, protección o salud.
Compensación para voluntarios Ofreceremos una cantidad más alta que la compensación prescrita por el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá en el caso de los pasajeros que se ofrezcan voluntariamente a ceder sus asientos. La compensación por denegación voluntaria del embarque se abonará en créditos de Travel Bank. Travel Bank es una plataforma de crédito virtual. Estos créditos se pueden canjear por futuros vuelos de Etihad Airways. Los créditos de Travel Bank no caducarán y cualquier saldo restante se podrá utilizar en futuros vuelos. Si el retraso real resulta ser superior a nuestra estimación, ajustaremos la compensación para reflejar el retraso real.
Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que debe esperar para el vuelo alternativo, le proporcionaremos comida y refrescos y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y el acceso a la comunicación.
Compensación por denegación de embarque El Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá nos obliga a compensar por las molestias a los pasajeros a los que se les deniega el embarque y a hacer las gestiones necesarias para el viaje. Como compensación debemos pagar:
Si no podemos proporcionarle la compensación anterior antes de la salida de su vuelo alternativo, le entregaremos una confirmación por escrito de la cantidad que le pagaremos como compensación.
Si el retraso real resulta ser superior a nuestra estimación, ajustaremos la compensación para reflejar el retraso real.
Retrasos y cancelaciones
En caso de retraso o cancelación de un vuelo, le informaremos de lo siguiente:
Le comunicaremos la nueva información sobre el estado del vuelo lo antes posible. En caso de retraso, también facilitaremos actualizaciones de estado cada 30 minutos hasta que se fije una nueva hora de salida o se hagan nuevas disposiciones de viaje.
Nuestras obligaciones en cuanto a asistencia y compensación dependen de la causa de la interrupción del vuelo.
Entre los eventos que se consideran fuera de nuestro control se incluyen los siguientes:
Asistencia que prestaremos:
Si no le hubiéramos avisado de una interrupción del vuelo al menos 12 horas antes de la hora de salida programada y excepto cuando la interrupción esté fuera de nuestro control, si un vuelo se cancela o cuando el retraso de un vuelo llegue a las dos horas, le proporcionaremos:
Si se prevé que tendrá que esperar una noche para el nuevo vuelo, le ofreceremos alojamiento en un hotel o en un lugar equivalente de forma gratuita; asimismo, le proporcionaremos transporte gratuito desde dicho alojamiento y hacia él.
Compensación que proporcionaremos:
Si le hubiéramos avisado de la interrupción con una antelación de 14 días o menos, le proporcionaremos una compensación por los inconvenientes de los retrasos y cancelaciones de vuelos si la interrupción está bajo nuestro control y no está relacionada con la seguridad. Se basará en la duración del retraso, que se determina por la hora de llegada al destino final que figura en el billete.
Si la duración del retraso es:
Si ya ha recibido una compensación por el mismo evento en virtud de las normas de protección de pasajeros de otro país, no puede recibir más compensación según las normas canadienses. Tiene un año para reclamarnos la compensación y debe hacerlo por escrito. Responderemos en el plazo de 30 días para solicitar las instrucciones de pago o comunicarle el motivo por el que no tiene derecho a una compensación.
Le informaremos por escrito sobre el dinero en efectivo que le corresponde como compensación y sobre cualquier otra forma alternativa de compensación que podamos ofrecerle. Tendrá derecho a elegir entre ellas.
Si elige un reembolso porque el cambio de reserva no satisface sus necesidades de viaje o ya no tiene sentido continuar el viaje, se le abonarán 400 CAD como compensación por las molestias, además del reembolso.
Asientos para menores de 14 años Facilitaremos la asignación de asientos a los menores de 14 años cerca de sus padres o tutores sin cargo adicional en el momento de la facturación o en la puerta de embarque. En el caso de un niño de 4 años o menos, le asignaremos un asiento adyacente. Para un menor de 5 a 14 años, si no podemos proporcionar un asiento adyacente, le asignaremos uno en la misma fila con una separación no superior a un asiento. Si no hay asientos disponibles cerca, buscaremos voluntarios para cambiar el asiento.
Instrumentos musicales Los instrumentos musicales que se ajusten a las dimensiones permitidas para el equipaje de mano (como flautas pequeñas o violines) se transportarán sin cargo alguno como parte de la franquicia de equipaje de mano.
Si el instrumento (como un bajo o violonchelo) no cabe en el compartimento superior o excede las dimensiones o el peso estándar del equipaje de mano, puede adquirir un asiento adicional para que el instrumento vaya en la cabina si previamente hace las gestiones a través de nuestro centro global de atención al cliente.
También puede facturar su instrumento musical como parte de la franquicia de equipaje facturado o, si supera la franquicia de equipaje facturado, puede comprar exceso de equipaje.
Retraso y pérdida de equipaje En el aeropuerto, el pasajero debe comunicar inmediatamente el retraso del equipaje, o lo puede hacer por escrito en el plazo de 48 horas después de su llegada. Los pasajeros con equipaje retrasado tienen derecho a solicitar un pago provisional para cubrir el coste de la compra de las necesidades inmediatas y razonables. Las reclamaciones de este pago se dirigirán al formulario de reclamación de equipaje en línea en Etihad.com. En el caso de una posible pérdida de equipaje, la reclamación debe presentarse en el plazo de 21 días después del día en que se suponía que debía llegar.
En el caso de que no se encuentre el equipaje de un pasajero transcurridos 21 días, se considerará perdido. Para recibir una compensación por retraso o pérdida de equipaje, los pasajeros deben presentar lo siguiente junto con su reclamación en Etihad.com:
Le reembolsaremos cualquier pago por equipaje adicional que haya efectuado si su equipaje se ha retrasado, perdido o dañado.
Retrasos en pista Un retraso en pista se define como tal después de que se cierran las puertas del avión para el despegue o después de que el vuelo haya aterrizado.
En caso de retraso en pista, Etihad seguirá la norma de tratamiento que se indica a continuación:
Si se produce el retraso en pista, tiene derecho a desembarcar 3 horas después de que se hayan cerrado las puertas del avión para el despegue, a menos que la salida del avión sea inminente, es decir, en los siguientes 45 minutos y podamos seguir cumpliendo la norma de tratamiento anterior.
La excepción a la obligación de ofrecer la oportunidad de desembarcar se produce si no es posible por motivos de seguridad o relacionados con el tráfico aéreo o el control aduanero.
Daremos a los pasajeros con discapacidad y a los acompañantes la oportunidad de desembarcar primero, si es posible.
Facilitaremos el acceso a la ayuda en caso de que se requiera asistencia médica urgente antes del despegue o después del aterrizaje.
Acceso a la información Nuestro personal del aeropuerto le ofrecerá acceso alternativo a una pantalla de aviso o a una carta que se le haya enviado, si así lo solicita. Se puede proporcionar cuando se solicite, ya sea por medio de un tamaño de letra más grande o enviándole una copia del aviso o carta por correo electrónico.
Lea el reglamento de pasajeros internacionales y las tarifas de los billetes comprados en Canadá.
